¡Muchas gracias por tu compra! Fue la frase que dijo mi vendedor y jamás volví a saber de la empresa, ni ellos de mi. ¿Te suena familiar? En muchas ocasiones, los procesos de venta de las empresas terminan cuando se ha cerrado el trato, sin embargo, omiten un paso importante: el seguimiento de clientes.
Después de lograr que una persona se vuelva en nuestro cliente, debemos seguir conquistándolos y es que en cifras, conseguir un cliente nuevo sale de 6 a 7 veces más caro a comparación de retener uno.
Por eso en este artículo te vamos a hablar de la importancia de hacer un buen seguimiento de clientes así cómo los elementos necesarios para lograr fidelizarlos a tu empresa.
Índice
- ¿Qué es el seguimiento de clientes?
- Importancia de hacer un seguimiento de clientes
- Beneficios de implementar una estrategia de seguimiento de clientes
- Elementos para hacer un buen seguimiento de clientes
- Conclusiones del seguimiento de clientes
1. ¿Qué es el seguimiento de clientes?
Después de conquistar a la persona que nos gusta, ¿qué pasa después? Si deseas mantener esa relación por más tiempo y cuidar de esa conexión que tienen, seguirás teniendo esos detalles románticos que la impresionaron para seguir cultivando ese amor.
Por el contrario, si dejamos de hacer todas esas cosas que hacíamos al principio para enamorar a esa persona, la llama del amor se irá extinguiendo de poco en poco, llegando al punto de la ruptura en la relación.
Lo mismo sucede en los negocios, es por eso que podemos definir el seguimiento de clientes como el contacto posterior a la compra con las personas que han confiado en ti al adquirir tus productos o servicios.
Su propósito es seguir construyendo esa relación y que a la larga generé oportunidades de negocio.
2. Importancia de hacer un seguimiento de clientes
Si después de que una persona se ha vuelto tu cliente desapareces del radar, pensará que tu único interés era sólo cerrar esa venta, haciendo que se sienta manipulado y usado, y muy difícilmente querrán saber de tu empresa en un futuro.
Y es que, a todos nos gusta sentir que alguien se preocupa por nosotros, que esté disponible cuando lo necesitamos o que tenga interés en saber nuestra opinión respecto a lo que adquirimos, y es por eso que el seguimiento a clientes es parte importante de tu proceso de venta.
Una vez que logres esta conexión con tus clientes, obtendrás: una retroalimentación por parte de ellos que te ayude a mejorar, su lealtad porque estarás superando las expectativas al ir más allá de lo esperado, aumentará la posibilidad de recompra, y más beneficios que te platicaremos.
3. Beneficios de implementar una estrategia seguimiento de clientes
Es momento de aterrizar cuáles son los beneficios de implementarlo.
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Los clientes comenzarán a sentirse apreciados y no que son del montón por lo que comenzará una relación de lealtad entre tus clientes y tu empresa.
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Los clientes felices son clientes que tienen mayor probabilidad de volver a consumir tus productos ya que gracias a la importancia y experiencia que les distes, sabrán que les das un buen servicio.
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Recomendación de boca a boca: la mayoría de las personas que tienen una buena experiencia de compra y atención tienden a recomendarte con sus familiares y amigos.
No olvidemos que la mayoría de las decisiones de compra son realizadas con base a las recomendaciones de otras personas, por lo que recalcamos su importancia. -
La reputación de tu negocio cambiará para mejor.
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Elevas la calidad de los procesos de tu empresa: Al obtener una retroalimentación por parte de tus clientes, podrás identificar áreas de mejora que a su vez se traducen en mejores ventas posteriores.
Ahora, comencemos por platicar cuáles son los pasos que te ayudarán a implementar un buena estrategia de seguimiento de clientes:
4. Elementos para hacer un buen seguimiento de clientes
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Consigue la información de tu cliente
Después de haber concretado la venta es necesario tener algún dato de contacto que te permita retomar la comunicación con él y dar pie al seguimiento de clientes.
Aunque una de las estrategias de marketing digital involucra conocer y recapitular toda información importante de nuestros clientes antes de que nuestro equipo comercial los aborde, existirán personas que acudan directamente a nuestro negocio y compren.
Es por ello que es necesario que recapitules su correo electrónico y número telefónico (como mínimo) para poder entablar una conversación posterior con ellos.
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Haz el primer contacto
Usualmente puedes esperar unos días después de la compra para conocer cuál ha sido la experiencia de tu cliente con el producto o servicio que adquirió.
Uno de los medios más usados son las llamadas telefónicas, por ser más personales y que permiten una comunicación bidireccional inmediata, sin embargo los correos electrónicos también son una excelente opción.
Puedes hacerle un par de preguntas para verificar que todo esté en orden y en caso de haber comentarios o dudas, puedas apoyarlo. De igual forma todo comentario negativo siempre es una oportunidad de mejora para elevar tus estándares de calidad.
También esto crea un efecto positivo en nuestro cliente, ya que sentirá que tu empresa está preocupada y comprometida por la entera satisfacción de sus clientes y esto puede ser un punto a tu favor en tu proceso de hacer un buen seguimiento de clientes.
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Establece formas para comunicarte contigo
Habrá ocasiones en las que por más que lo intentes, te sea imposible dar con tu cliente y conocer su opinión, sin embargo, eso no debe ser impedimento para realizar un buen seguimiento de clientes.
Es necesario que tu empresa establezca canales de comunicación para que ellos mismos se pongan en contacto contigo en caso de presentar algún problema o disgusto, inclusive para que sean ellos quienes te digan que todo está en orden.
Es por ello que tu empresa deberá contar con correos electrónicos o números telefónicos para llevarlo a cabo. Actualmente las personas han optado por utilizar las redes sociales para comunicarse, por lo que igual es imprescindible monitorearlas para saber que todo esté en orden.
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Da una atención especial
Una de las mejores cosas de estar en una relación es sentir que le importamos a alguien y que nos tiene presente en cada etapa de nuestra vida.
Lo mismo pasa con el seguimiento de clientes; es importante que estés presente en la vida de tu cliente para crear un vínculo entre tu marca y el cliente.
Algunas de estas acciones pueden ser:
- Personalizar tu comunicación: No son clientes, son personas que tienen nombres y formas de comunicarse diferentes, por lo que centralizar toda información a través de herramientas de softwares podrán ayudarte a agilizar este proceso.
- Recuerda las fechas importantes: Una felicitación el día de su cumpleaños puede hacer la diferencia, ¿cierto? Pero qué tal recordarle el tiempo de relación que tiene tu empresa con él. Eso también puedes aprovechar a tu favor.
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Construye una relación
La construcción de una relación con tus clientes es una de las funciones principales del seguimiento de clientes, pero sabemos que esto se da con el paso del tiempo.
Es aquí cuando entran los contenidos de valor como materiales de interés para tu público. Estos te ayudarán a generar conversación hacia tu producto o servicio ya que tratarás temas relacionados con tu mercado con el fin de educar.
Algunos de los temas que puedes usar son: consejos para usar el producto, productos complementarios al que ya adquirió, comunicarle los nuevos lanzamientos, etc.
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Crear programas de fidelización:
Una forma de recompensar a las personas que ya han confiado en tu marca, es a través de los programas de fidelización.
Sabemos que la competencia afuera es cada vez más feroz, por lo que estos programas ayudan a mejorar la relación con tus clientes y que ellos mismos te sigan eligiendo.
Algunos de los más utilizados son:
- Con base a puntos:
Mientras más compras realice la persona, más puntos obtendrá para canjearlo como crédito en su próxima compra.
Un ejemplo del tipo de empresas que utiliza esta estrategia son los eCommerce de ropa, donde a través de la adquisición de sus productos, las personas reciben una cantidad de puntos para utilizarlos posteriormente y ahorrar en sus compras.
Por si fuera poco, también implementan este método para incentivar que las personas escriban opiniones sobre lo que adquirieron. Así no solo incentivan la recompra, fomentan confianza a otras personas para que compren, ¿astuto, verdad?
- Con base a niveles:
Este programa de fidelización se basa en que mientras más compras realicen, más beneficios tendrán con tu marca, fomentando así “la exclusividad”.
La cadenas de cines han sabido usar esta estrategia muy bien, donde dependiendo del número de visitas que las personas hagan, son acreedores a una tarjeta con beneficios exclusivos.
Además de diferenciarse por el color, les ofrece mayores descuentos, filas preferenciales a la hora de comprar boletos o dulcería, y más.
- Con base a membresía:
Los programas de fidelización basados en membresías, son los que buscan crear alianzas con otras empresas para aumentar el beneficio de su marca.
Las tarjetas bancarias suelen ser uno de los giros de negocios que más utilizan este tipo de programas, trabajando mano a mano con tiendas departamentales y establecimientos de comida.
- Con base a suscripción:
Aunque este programa de fidelización es de los más recientes, ofrece muchos beneficios a tu empresa. A través de una tarifa anualmente en su mayoría, los clientes obtienen una serie de beneficios pensados en alargar la relación entre tu marca y él.
Un claro ejemplo de éxito ha sido Amazon Prime, donde su programa de fidelización engloba: envíos gratis y rápidos, ofertas exclusivas, acceso a Prime Video (plataforma para ver series y películas muy parecida a Netflix), Prime Music (Acceso a un sin de canciones muy parecido a Spotify o Deezer) y más beneficios.
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Administra tus relaciones
Para que el seguimiento de clientes sea más efectivo y puedas atender a todas las relaciones que tienes, te recomendamos que utilices una herramienta de gestión o CRM que te ayudará a recopilar y administrar los datos de tus clientes para seducirlos de manera automatizada.
Además de hacer este proceso más sencillo: Podrás personalizar tus contenidos de acuerdo a su nombre y la relación o interés que tienen tus clientes con tu empresa para mantener una relación de cercanía con ellos.
5. Conclusiones del seguimiento de clientes
Todos en algún momento nos hemos situado del lado del comprador, es por ello que estamos conscientes de que la acción de realizar un seguimiento de clientes genera reacciones positivas en nosotros ya que nos sentimos valorados y tomados en cuenta aún después de haber generado la venta.
Seguramente cuando requieras adquirir algún producto complementario al que adquiriste, pensarás en aquella empresa que mostró interés en ti, ¿cierto? Ahora imagina todas las oportunidades que dejarías a un lado si no lo implementarás.
Queremos terminar diciendo que sabemos que esto no es una tarea fácil, pero que sin duda el seguimiento de clientes es fundamental para tu estrategia que favorecerá el mantener la relación con tus clientes y que te elijan como primera opción una y otra vez.
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