Conocer el qué es el lifetime value de los clientes de tu empresa es de gran importancia, pues esta es una métrica la cual te ayudará a saber cuál es el retorno de inversión que podrás obtener del cliente mientras mantenga esta relación con tu empresa.
A partir de esta información podrás analizar y determinar diversos aspectos, por ejemplo, si un modelo de negocio es o no rentable, si las decisiones estratégicas son las adecuadas, etc.
En este artículo hablaremos sobre qué es el lifetime value de un cliente y cómo puedes utilizar esta llave maestra para entender y optimizar las estrategias de tu negocio.
Índice
- ¿Qué es lifetime value de un cliente?
- ¿Para qué sirve el LTV?
- Calcula el lifetime value de tus clientes
- ¿Cómo mejorar el Lifetime value de mis clientes?
- Métricas asociadas con el lifetime value
- ¿Si el giro de tu negocio no se presta para sacar un Lifetime Value que otras métricas podrías usar?
1. ¿Qué es lifetime value de un cliente?
El LifeTime Value (LTV) es una métrica de ventas y marketing que muestra el valor total del cliente, es decir, el beneficio que se le atribuye toda la relación que mantienes con un cliente, desde que lo captas hasta que se acaba tu relación con él.
En pocas palabras, se puede decir que el lifetime value es la métrica relacionada con los ingresos que genera un cliente a lo largo del tiempo.
2. ¿Para qué sirve el LTV?
Además de lo evidente que es saber cuánta rentabilidad tienes por cada cliente, estas son otras funciones que tiene esta métrica:
Te ayuda a tomar de decisiones estratégicas
El LTV permitirá a tu empresa tomar decisiones estratégicas e informadas sobre distintas índoles, ya sea ventas, adquisición o retención de clientes.
Al comprender cuánto vale un cliente a lo largo de su relación con tu empresa, podrás asignar recursos de manera más eficiente y así generar un mayor retorno de inversión a largo plazo.
Conocer el rendimiento de tus estrategias de marketing
Cuando tomas el Lifetime value y lo comparas con otras métricas como por ejemplo el CAC (Costo de Adquisición de clientes) te permite evaluar la efectividad de tus estrategias de marketing.
De esta forma, si el LTV es significativamente mayor que el CAC, indica que la inversión en tus estrategias de adquisición de clientes es rentable.
Te permite conocer a tus segmentos más rentables
El LTV ayuda a identificar qué segmentos de clientes generan un mayor valor para la empresa. Esto permite dirigir recursos y esfuerzos de marketing hacia los grupos que son más rentables a lo largo del tiempo.
Te ayuda a optimizar tus precios
El LTV te puede ayudar a establecer estrategias de fijación de precios adecuadas.
Por ejemplo, si se sabe que un cliente promedio tiene un alto valor de por vida, la empresa podría estar dispuesta a ofrecer descuentos iniciales para atraerlos, con la finalidad de generar confianza en el prospecto y estando seguro que sus ganancias se podrían ver beneficiadas a largo plazo.
Ayuda para mejorar tu rentabilidad
Con estos datos puedes estimar con mayor precisión cuántos nuevos clientes se necesitan para alcanzar un cierto nivel de rentabilidad. Esto también puede ayudarte a definir nuevas metas u objetivos para tu equipo de marketing y ventas.
Ayuda a monitorear tus inversiones estratégicas
Permite comparar el valor del cliente con el coste de adquisición del mismo (CAC) para saber si la empresa está obteniendo ganancias o pérdidas con las estrategias que has implementado.
3. ¿Cómo calcular lifetime value de tus clientes?
Existen varias maneras de calcular el lifetime value de un cliente, ya sea con diferentes formas o sobre el valor neto o por utilidades.
Para calcular el lifetime value de tus clientes, necesitas conocer algunos datos clave de tu negocio, como el valor de la compra media de un cliente, la tasa de reventa, los costes de adquisición del cliente, el número de clientes al inicio del periodo y la duración de la vida del cliente.
La fórmula general para calcular el lifetime value es la siguiente:
Customer Lifetime Value = (valor de la compra media de un cliente x tasa de reventa) x duración de la vida del cliente – costes de adquisición del cliente
Por ejemplo, si el valor de la compra media de un cliente es de $60, la tasa de reventa es de 5 compras por año, los costes de adquisición del cliente son de $20, el número de clientes al inicio del periodo es de 100 y la duración de la vida del cliente es de 6,6 años, entonces el cálculo del lifetime value sería el siguiente:
Customer Lifetime Value = (60 x 5) x 6,6 – 20 = $1.960
Ahora si a ti te gusta ir más allá y no te conformas bienvenido al club
La fórmula anterior te habla de cuanto le facturas al cliente y solamente restando los costos de adquisición de cliente, pero reflexionemos.. y tu costo de atención, de producto y de administración donde quedan. Quiere decir que aunque sepas cuánto le facturas y cuánto te cuesta adquirir un cliente no significa que realmente sepas que tan rentable es tu estrategia.
Así que nuestra propuesta es calcularlo a partir de tu rentabilidad promedio por cliente es decir ¿Cuando realmente te deja de utilidad tu cliente?
La fórmula es la siguiente:
LTV = (Promedio de utilidad neta por compra) x promedio de número de compras al mes x promedio de meses de permanencia – Costo de Adquisición
Toma en cuenta de que esta fórmula la puedes sacar por tipo de producto, o servicio debido a que no todos los clientes te compran los mismo, para una empresa de servicios le va bien el promedio de utilidad bruta por tipo de servicio.
Digamos que tenemos a un mayorista de productos industriales llamado Magneto.
Este mayorista tienen 5 clientes:
| Cliente 1 | Cliente 2 | Cliente 3 | Cliente 4 | Cliente 5 | Promedio | |
| Utilidad por compra | 500 | 400 | 450 | 387 | 665 | 480.4 |
| Recompra | 4 | 3 | 5 | 10 | 2 | 4.8 |
En este caso cada cliente te compra diferentes productos y con diferentes índices de recompra entonces te va bien usar promedio para tu fórmula.
Ahora siguiendo con el ejemplo digamos que de acuerdo a tus historicos cada cliente permanece contigo aprox. 12 meses.
Y siguiente con el ejemplo digamos que inviertes 20,000 al mes en marketing y logras captar 10 clientes. Entonces tu costo de adquisición de clientes (CAC) es de: $2000.
Ahora ya podemos aplicar la fórmula:
LTV = (Promedio de utilidad neta por compra) x promedio de número de compras al mes x promedio de meses de permanencia – Costo de Adquisición
LTV= (480.4 x 4.8 x 12) – (2000)
LTV= 25671.04
Eso significa que que el valor de la utilidad neta que un cliente representa para tí en un año es de $25,671 y dado que tu costo de adquisición es de solo $2,000 pesos te puedes dar la oportunidad de no dejar que la competencia te gane por la inversión en marketing ¿Te das cuenta?. Inclusive tu CAC se duplicará seguirías siendo super rentable.
Toma en cuenta que no estamos hablando de facturación sino de utilidades netas.
Como te mencionamos, existen formas en las que puedes calcular el LTV de tus clientes pero dependiendo de tu giro y tu modelo de negocio tendrás que adaptar la fórmula. Si quieres ayuda para adaptar la fórmula a tu modelo de negocio estaremos gustosos de ayudarte, puedes agendar una llamada con nosotros.
4. ¿Cómo mejorar el Lifetime value de mis clientes?
Mejorar el lifetime value de tus clientes es indispensable para mejorar la rentabilidad de tu empresa, así como las estrategias que implementan.
A continuación te damos algunas claves para que lo puedas lograr.
Mejora servicio al cliente
La satisfacción del cliente es fundamental para retenerlos, por lo tanto deberás brindar un servicio al cliente excepcional, recuerda siempre buscar resolver sus problemas de manera efectiva.
Personaliza la experiencia del cliente
Puedes utilizar la segmentación y la personalización para adaptar tus ofertas y comunicaciones según las necesidades y preferencias individuales de los clientes. Esto mejorará su experiencia y te ayudará a hacerlos sentir apreciados.
Implementa programas de lealtad
La clave para poder mejorar tu Lifetime Value es hacer que el tiempo de vida de tus clientes se prolongue, puedes lograrlo al implementar programas de fidelización que recompensen a los clientes por sus compras repetidas, ofrecer descuentos, recompensas, o acceso exclusivo a eventos o productos.
Comunicación constante
Mantén una comunicación regular con tus clientes a través de correo electrónico, redes sociales, o cualquier otro canal relevante. Mantenerlos informados sobre ofertas especiales, nuevos productos o contenido relevante puede aumentar su participación y compras.
Aplica diversas estrategias de venta
Igualmente es esencial buscar las oportunidades adecuadas para aumentar su ticket de compra, para esto te recomendamos aplicar estrategias de venta como cross selling y up selling.
La idea es ofrecer productos o servicios adicionales a tus clientes puede aumentar el valor de su compra y, por lo tanto, su lifetime value.
Optimiza el proceso de compra
Asegúrate de que el proceso de compra o incorporación sea fácil y eficiente. Elimina obstáculos, reduce la fricción y ofrece múltiples opciones de pago.
Mantén la relevancia
Adapta tu oferta a medida que cambian las necesidades y preferencias del mercado. Mantente actualizado con las tendencias y las demandas cambiantes de tus clientes de ser posible.
Incentiva la referenciación
Anima a tus clientes satisfechos a que recomienden tus productos o servicios a amigos y familiares. Puedes ofrecer recompensas o descuentos a cambio.
Evalúa y ajusta regularmente
Realiza un seguimiento constante de las métricas relacionadas con el Lifetime Value y ajusta tus estrategias según sea necesario. Lo que funciona hoy puede no funcionar mañana, por lo que es importante adaptarse.
5. Métricas asociadas con el Lifetime Value
Continuando con el punto anterior, ¿cuáles son las métricas relacionadas con el Lifetime Value que te permitirá tener un panorama más amplio? A continuación te las enlistamos:
Churn Rate (Tasa de Cancelación)
Esta métrica mide la proporción de clientes que dejan de hacer negocios contigo en un período de tiempo determinado. Un alto churn rate puede afectar negativamente al LTV, ya que significa que estás perdiendo clienes con frecuencia.
Retención de Clientes
Esta es la métrica opuesta al churn rate y se refiere a la proporción de clientes que siguen siendo leales a tu empresa durante un período de tiempo. Una alta tasa de retención suele estar relacionada con un Lifetime Value más alto.
Monthly Recurring Revenue (Ingreso mensual recurrente)
El MRR, o Ingreso Mensual Recurrente se utiliza para medir los ingresos predecibles y consistentes que una empresa genera cada mes a partir de las suscripciones o pagos recurrentes de sus clientes.
Usualmente la utilizan las empresas que ofrecen servicios o productos por suscripción, ya que les permite tener una visión clara de sus ingresos mensuales y planificar su crecimiento a largo plazo.
Average Purchase Value (Valor promedio de compra)
Mide el promedio de dinero que un cliente gasta en cada compra. Un aumento en este valor puede aumentar el Lifetime Value.
Purchase Frequency (Frecuencia de compra)
Indica cuántas veces un cliente realiza una compra en un período de tiempo específico. Es decir, que una mayor frecuencia de compra generalmente se traduce en un LTV más alto.
Ganancia por cliente
La ganancia por cliente se refiere a la cantidad de dinero que un cliente le da a la empresa mientras sigue comprando sus productos o servicios. Es importante tener en cuenta la ganancia por cliente al calcular el Lifetime Value.
Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
El CAC mide cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente. Es importante comparar el CAC con el lifetime value para asegurarte de que el valor de adquisición de clientes sea menor y significativo que el valor que un cliente aporta durante su ciclo de vida.
Lifetime Value to Customer Acquisition Cost Ratio (Relación LTV:CAC)
Esta métrica compara el valor del cliente a lo largo del tiempo con el costo de adquirir ese cliente. Una relación LTV:CAC saludable es generalmente mayor a 3:1.
6. ¿Si el giro de tu negocio no se presta para sacar un Lifetime Value que otras métricas podrías usar?
Es necesario mencionar que que el lifetime value no es una métrica que se adapte a todo giro de negocio, pues usualmente es de gran importancia especialmente para aquellas que tienen un enfoque en la retención de clientes y relaciones a largo plazo, por ejemplo:
- Empresas de suscripción
- Comercio electrónico
- Empresas B2B
- Servicios de consultoría y asesoramiento
- Empresas de software
- Empresas de servicios financieros
Pero, si en tu empresa no generan esa permanencia / retención estás son algunas métricas que podrían utilizar:
Ticket Promedio
Este mide el monto promedio que un cliente gasta en una sola transacción o compra en tu negocio. Calcular el ticket promedio es útil para comprender el comportamiento de compra de tus clientes y puede proporcionar información valiosa para la toma de decisiones estratégicas.
Ciclo de Conversión de Ventas
Mide el tiempo que lleva convertir a un cliente potencial en un cliente pagador. Un ciclo de conversión más corto puede indicar una mayor eficiencia en las ventas.
Ratio de Conversión
Mide la proporción de clientes potenciales que se convierten en clientes pagadores. Puede ayudarte a evaluar la efectividad de tus estrategias de marketing y ventas.
Valor del Carrito Promedio (Average Cart Value)
Si tienes un negocio de comercio electrónico, esta métrica mide el valor promedio de las compras en un solo pedido. Puede ayudarte a identificar oportunidades para aumentar las ventas o implementar diversas estrategias de marketing.
Coste por adquisición (CPA)
El CPA se refiere al costo que se necesita para adquirir un nuevo cliente especialmente a través de publicidad en línea. Expresa generalmente en términos monetarios el costo promedio para adquirir un solo cliente o usuario a través de una campaña específica.
Conclusión
Como hemos visto a lo largo de este contenido el Customer Lifetime Value (LTV) es una métrica que demuestra el valor duradero que tus clientes pueden aportar a tu negocio.
A medida que comprendes y aumentas el Lifetime Value de tus clientes, estás construyendo una base sólida para el crecimiento y la prosperidad a largo plazo de tu empresa.
Recuerda que el Lifetime Value no solo se trata de números, sino también de relaciones sólidas con tus clientes.
Ahora te toca a ti, saca tu hoja de cálculo y manos a la obra. y recuerda que si lo necesitas, nos encanta ayudar estaremos contentos de saber de ti.
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